בלוג סליקה

בכל שנה אנחנו שומעים כיצד בארה"ב המסחר האלקטרוני מבצע זינוקי ענק, כשהוא עושה בשנים האחרונות את כל הדרך ממספר שירותים מצומצם לפעילות נפוצה שהיא חלק מהיום יום של רבים. נראה שהגענו לשלב שהמסחר האלקטרוני הוא לא רק כלי לביצוע רכישות זולות יותר, אלא אף ממש מאיים לקחת נתח מהמסחר הרגיל.

בהרצאה של אלעד גולדנברג, מנהל פיתוח עסקי באי ביי, הדגים את הדברים באמצעות הדגמת פעולה אגרסיבית של אמזון – השקת שירות משלוח תוך יום בחינם. השירות הוא לא לגמרי בחינם – הוא דורש יצירת מנוי שנתי בעלות של 99$ לשנה, אך עדיין מדובר בעלות כבדה עבור אמזון. אז מדוע היא עושה זאת? המשמעות עבור מי שמחזיק במנוי היא שעם משלוח חינם הלקוח לא חושב פעמיים לפני שהוא מזמין כל מוצר – קטן כגדול. אם אתם זקוקים לחבילת עוגיות כדי לארח מחר אנשים, תעדיפו להזמין אותה באינטרנט במקום לקפוץ לסופר הקרוב. אם בדיוק נגמרה לכם משחת השיניים, לא תצאו רק כדי לקנות אחת כזו – פשוט תיכנסו לאתר תוך בטלפון הנייד, תוך אולי אף תוך כדי צחצוח, ותזמינו, וכנראה גם במחיר הזול ביותר.

מאחורי השירות המדהים (שעולה לאמזון הרבה יותר מ-99$ בשנה) יש לאמזון מטרה אחת: לקחת נתח מחנויות הקמעונאיות המסורתיות – כשהם מורידים מאנשים את החסם של עלות משלוח, הם פשוט מרגילים אנשים לבצע רכישה באינטרנט גם עבור מוצרי יום יום. ברגע שזה יקרה, הרכישה באינטרנט תהפוך לעדיפות הראשונה עבור אנשים רבים.

מה אנו בישראל יכולים ללמוד מכך?

עלינו להסיר חסמים בפני הרוכשים באינטרנט, בכל שלב של רכישה. צריך להשרות אמון על הגולש, להציג בפני הגולש את כל המידע אפשרי על השירות או המוצר שאנו מציעים, לתת לגולש אפשרויות סליקה לפי ההעדפות שלו, וכמובן לדאוג לשירות ולאספקת מוצר ברמה הגבוהה ביותר . רק כאשר מסירים חסמים לכל אורך הדרך, הלקוח יוכל להיות מרוצה ויתרגל לבצע רכישות אצלנו באתר. אך העבודה הקשה גם מתגמלת, כי לקוחות מרוצים כיום משתפים בקלות יתרה חברים ומשפחה לגבי רכישות מוצלחות – כשהם מופתעים לטובה הם מדברים על כך ברשתות חברתיות וגם מחוץ להן.

לכן, עלינו להקדיש משאבים רבים ללימוד הלקוחות שלנו – להבין מה הם רוצים, ובעיקר מה מפריע להם בתהליך הרכישה – ואז להגיע לגביע הקדוש של המכירה באינטרנט - הלקוח החוזר!