בלוג סליקה

סקר חדש של מעבדת קספרסקי מראה כי על אף מה שנדמה, החששות של לקוחות המבצעים פעולות כספיות ברשת לא פוחתת משנה לשנה. כנראה שהמודעות הגוברת לסיכונים עושה את שלה. לכן, בעלי עסקים מקוונים חייבים לתת דגש לחווית קניה בטוחה, שעל פי הסקר, לא רק תאפשר ללקוחות ביטחון אלא גם תהפוך אותם ללקוחות נאמנים.

במשך שנים ארוכות לקוחות בישראל נמנעו מרכישות באינטרנט בגלל חשש ממסירת הפרטים שלהם בערוצים המקוונים. גם אם הוא לא היה מוצדק, החשש היה מובן. אנשים נדרשו ללמוד לבטוח בישות וירטואלית, ולמסור את פרטי כרטיס האשראי שתמיד למדו שיש לשמור עליהם מכל משמר. גם סביבת המסחר האלקטרוני בישראל לא עזרה לקידום האמון של הצרכנים. הרבה הונאות במסחר, תנאי שירות גרועים, וחוסר וודאות לגבי מי עומד מולך – כולם פגעו בתחושת הביטחון של הצרכנים ברשת.

כיום, על אף שכלכלת האינטרנט צומחת במהירות משנה לשנה, החשש הוא עדיין מרכיב משמעותי בתהליך הקניה ברשת. רואים זאת בנתונים שמציגה אי ביי – שם התבנית הברורה היא שלקוחות חדשים תמיד מבצעים רכישות קטנות – כגון מטענים, עזרים לניידים וכו'. רק אחרי שהלקוחות רואים כי המוצרים מגיעים והכל בסדר, הם מתחילים לבצע רכישות גדולות יותר – סמארטפונים, תכשיטים ואפילו מכוניות.

סקר חדש של מעבדת קספרסקי מעלה כי לא רק שלקוחות מחפשים ביטחון במהלך הקניה, אלא הביטחון הוא גם גורם חשוב בקבלת החלטה על ספק ומקום הרכישה. הסקר החדש, שהקיף למעלה מ- 11,000 צרכנים, מצא כי למעלה מחצי מהמשיבים (58%) יימנעו משימוש בספק אשר חווה לאחרונה אירוע אבטחת מידע.

"המחקר שלנו גם מצא כי 47% מהצרכנים ישתמשו באמצעי תשלומים מקוונים לעיתים קרובות יותר אם תהיה להם הגנה אמינה על עסקאות פיננסיות. הנתון מציף בבירור את הצורך של ספקים לעשות יותר כדי להגן על נתוני עסקאות למען רווחיות ארוכת טווח והמוניטין העסקי שלהם", אמר רוס הוגאן, ראש מניעת הונאות, מעבדת קספרסקי.

כיצד ניתן להעניק תחושת ביטחון לקונים?

1. להתבסס על שירותי סליקה של גוף מוכר ואמין הפועל עם תקן PCI DSS

2. להציג את תקן האבטחה במקום בולט בנקודת התשלום

3. להציע שימוש באמצעי תשלום אמינים – כגון כרטיסי אשראי

4. להציג פרטים מלאים על הרכישה, הסכום, המוצרים ועלויות נוספות אם קיימות

5. לעשות שימוש בצבעים ובגרפיקה הממשיכה את חווית הקניה באתר המכירות – לקוחות נבהלים כאשר הם "נזרקים" לדף שנראה שונה וחיצוני לאתר. (שימוש בסליקת iframe יכולה לסייע כאן)

6. להציג מספר טלפון בולט לפניות מהירה בנושא בעיית תפעול

7. לשלב אפשרות לתמיכה בצ'אט לפתרון מהיר ונוח של בעיות

בסה"כ הלקוחות נותרים מודאגים, כמעט שני שליש (65%) מהצרכנים מודאגים לגבי נהלי אבטחת המידע של חברות להן הם מוסרים מידע אישי פיננסי – עליה של 9% בהשוואה לשנה החולפת. והדאגה שלנו כמנהלי עסקים היא להעניק להם את הביטחון בקניה – זה טוב להם וזה בעיקר טוב למכירות ולבידול שלנו.